となりのクレーマー 関根眞一

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

客からの苦情は貴重な提案と考えるのを前提に先入観や偏見を持たず、客の立場にたって落ち着いて対処する。その際、理不尽な要求には絶対に応じないということだろう。ダイヤモンドネックレスを置いて場を離れ、後から「石が違っていた」と騒ごうとしたヤクザの手口はなるほど、おそろしい。